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淘寶客服kpi考核內容應該是什么?

淘寶開店 | 發表于 2020-6-13 17:50:31 | 查看: 3627 | 回復: 0 收藏收藏:
2020-6-13 17:50:31
已經很多商家問過這個問題了??头诘赇伋山恢邪缪莸慕巧珜嵲谔匾耍毫髁恳M來后,如果售前的客服轉化好可以拉動整體店鋪轉化;當產生退換甚至糾紛時,售后客服做得好,能將店鋪損失做到最小。
那么,客服這個崗位我們該如何去考核和激勵,才能調動人員的積極性,同時拉動店鋪成交往更好的方向發展呢?

經常商家問我有沒有客服的考核方案,發一個客服的考核表給大家看看。


上面這個表格看起來很厲害對吧。實際執行起來你會發現幾個問題:

1.主觀的打分是否能令員工信服,誰來打分?分數是否公正客觀。
2.是否每項打分都能列舉出關鍵事件作為支撐?如果列出來,每個去細想,衡量員工與員工之間的分數差別就要耗掉不少時間。如果不列,有失公平,那幾乎和老板愛給誰發多少錢就發多少錢。
3.數據如何收集?打分這個工作要花掉多少時間?是否值得。每個分數認真打分,同時列舉關鍵事件。需要花掉的時間非常多。做電商之初,我有一個同行,他把每項工作細化,聊一個客戶多少錢、成交了提多少錢、倉庫員工打個包多少錢??此品浅9胶侠?,但是單統計這個過程就耗時耗力。

我在做電商之前,做了五年的HR。對于考核,來說,一個比較流行的觀點是100人以下的公司不要做績效考核??己诉@個事一做不好,反而會降低公司效率。

對客服的考核中,往往很多老板都希望面面俱到,常見的考核指標有:轉化率、客單價、響應速度、服務得分、退款率、接待客戶量,甚至還有專業度、禮貌用語等等。請問,這些指標真的有必要拆細來考核嗎?

需要思考的是,客服的工作內容中,哪些是必須要完成的基本工作,哪些是額外需要提升的項目。必須要完成的我們得想辦法去全力推動,制定好對應激勵考核,集中力量去抓核心指標。

客服屬于銷售崗位,用提成來評核即可,加上獎懲及定級制度。

銷售提成很大程度上能映射出客服的接單服務能力。如果還擔心考核太單一,細想一下:接待客戶量不大的提成會多?長時間不理客戶響應速度慢的提成會多?客單價不高的提成會多?如果這些都做不好那么業績也不會好的,其實提成已經可以反應出客服所需的所有指標。

定期評級,半年或一年一次,按提成金額高低加上轉化率、售后解決能力等關鍵指標決定級別,比如說實習客服、高級客服、資深客服,級別決定底薪高低、分流人數,如果有多個店鋪的可以決定級別高的分到更生意更好的店鋪。

額外的獎勵制度:如特別時期,如雙十一達到設定的目標,或是平時超出歷史最高營業額的一定比例,提成之外再給個獎金;轉化率單月超過前面最高多少給予一定獎金;打新品時單日銷量達到多少給個獎金。用獎金激勵完成你想要的額外提升目標。

最后,對于一些常規的問題設高壓線,違規處罰即可。如對客戶不禮貌、引起客戶投訴、超過多久不回應客戶、泄露客戶信息等每發生一次扣罰多少,累計發生達到多少次降級。還有對產品的了解上,可以在上崗初期做一些培訓,了解產品和平臺的規則,可以避免很多麻煩,同時也能提高轉化率。

做好客服考核,并不是說需要很復雜的考核指標面面俱到,而是要拎出客服崗位的工作重點,將最核心的銷售提成作為考核指標即可,再加上定期評級和獎懲制度,這樣既是考核也是激勵,讓員工心服口服也讓店鋪業績加速提升。

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